史雁军：从315晚会看客户信息管理之殇

　　综合治理而不是简单管制

　　就象三聚氰胺本身是一种工业化学用品，只是被掺到了奶粉中才出了问题；短信是信息时代的产物，只是短信被利用作恶意的营销才出了问题；骗子公司以电话营销的方式行骗，不是电话营销方式的问题，而是电话营销的方式被失德之人利用了。

　　政府的监管并不要打击三聚氰胺的生产，而是要打击那些向乳制品中掺三聚氰胺的不法之徒；政府在个人信息监管中也不是去打击短信广告本身，而是要打击那些利用短信的资源和个人信息的人；政府不要去打击电话营销本身，而是要打击那些利用电话营销进行恶意欺诈的公司和个人。这无疑将会考验政府和监管部门的管理水平。

　　操作的不好，政府和监管部门又会从原先的监管缺位，变成了监管过度的监管越位，反而把正常的服务和营销也打击了。

　　企业客户信息管理的七条应对之策

　　政府和企业，尤其是大型服务企业在客户信息管理上有着不可推卸的企业责任和社会责任。企业面对越来越大量的客户信息，如何进行科学系统高效合理的规划与合理应用是一项难度非常高的管理挑战。

　　信息时代的客户信息越来越具备资产的价值，当客户信息资产的概念逐渐深入管理者的意识中时，企业也意识到客户信息应用能够创造巨大的价值。但同时如果管理应用得不好，不仅浪费企业管理成本，也会造成极大的负面影响。

　　企业在客户信息管理上应该采取哪些应对之策呢？我认为，至少要从以下七个方面来做足功夫：

　　第一，强化客户信息管理的商业伦理教育。绝大多数的企业是负责的，所有的问题都是动机出了问题，或是缺乏意识造成的。行业的领先企业应当率先进行信息管理与信息应用的商业伦理教育，尤其是企业的营销管理者、客户管理者与信息管理者。有时企业往往是因无知而犯了错。

　　第二，对客户信息架构进行系统性规划。客户信息规划是一项管理与营销任务而不是技术任务，从客户管理与服务营销的角度来重新审视企业的客户信息结构，建立科学合理的客户信息描述框架，对于保持企业内部客户信息结构的一致性和有效管理有着重要的基础作用。

　　第三，仅收集必要的个人描述信息。最容易造成个人隐私泄露的是描述类信息，对于这类信息，企业一定要避免过度收集个人信息的行为。在收集个人描述类信息时，应当遵循最少必要原则，仅在必要时收集必要的最少信息，这即容易获得客户的信任，也减少了后续信息管理的复杂度。过度的信息本身并没有意义，只会造成客户信息的不当传递。

　　第四，建立对客户信息进行有效管理和监控的机制。企业往往只是简单存储客户的信息，并没有建立起信息安全的管理体系。对于大型服务企业来说，建立起完善的信息安全管理机制至关重要的，采取一切必要的方法杜绝客户信息被不相关的人员接触，同时完善记录和监控客户信息的使用，保持信息使用的可追溯性。

　　第五，让信息在系统中有序流动。客户信息泄露的重要原因是带有个人描述属性的信息脱离了系统，企业规划和构建完善的客户信息管理系统是解决这一问题的重要基础。

　　第六，仅在必要时应用收集到的信息。对个人信息的应用建立严格的规定，避免过度覆盖客户，同时也避免个人信息的不当使用。企业要致力于与客户建立基于互动的客户关系，而不是基于信息的客户关系。

　　第七，向客户明示信息用途并接受监督。承诺登记的客户信息用途，并接受客户对信息应用的监督。需要有越来越多的企业站出来做出许可营销的承诺。不敢于承诺，不敢于接受监督的企业，也没人相信其会做到诚信守诺。

　　完善客户信息管理，企业任重而道远。