危机公关前请先分清危机等级

　　例子：康师傅矿物质水水源门

　　康师傅矿物质水2009年爆出了水源门，媒体爆料康师傅宣称的用优质水源生产的矿物质水用水源是城市自来水，而且售价1元/瓶的水生产成本只是1.5分/瓶。拉开了消费者对康师傅公审的序幕。本来由于这个问题并末涉嫌伤害消费者身体健康，从消费者角度来看“情节轻微”，所以当时只要把广告中关于水源的部分去掉，简短的道个歉，然后通过媒体来强调产品生产过程的安全与工艺的先进来战术性的转移消费者焦点。然而康师傅竟然妄图将其它品牌拉入战场，说其它很多品牌用的都是城市自来水，让消费者看到了一个不知悔改的企业形象。幸庆的是康师傅在短期内控制了事态的发展，通过公司事总裁在央视上为产品品质背书，控制事态漫延等手段，两三周内就控制了局势，地级市场和县级市场的消费者们甚至都不知道发生这一件这样的事。把握快的原则，快速处理，控制其漫延是危机处理时的一个重要原则；

　　3.情节严重：企业的产品服务已经明显威胁到消费者利益，随时可能对消费者产生伤害，消费者被伤害的个案已经出现，但事态未扩散。该级别的危机企业与消费者的认知往往是不一致的，企业如果站在自身角度来思考将会产生严重误判，制定出错误的公关策略从而导致严重后果。企业应站在消费者的角度，确定危机的级别及可能对公司造成最坏的影响。一旦确定为情节严重的级别公司应该马上联系权威的第三方(各种质检组织)寻求帮助。在权威组织的协助下调查问题产生的原因，及时向外界发布调查进度和结果，对发现问题的环节进行坚决果断的处理。同时确立如果因产品问题产生严重后果公司积极赔偿的态度，该类危机的目的是重建消费者对产品的信心。前天发生的某小学小学生喝蒙牛学生奶中毒就属于这一危机等级。

　　例子：双汇瘦肉精事件：

　　双汇瘦肉精事件发生后，双汇开始是与事件切割，撒清是养殖户的责任；后来又称是在代养殖户受过，扮演受害者角色；再后来才举办万人道歉大会及公开填埋产品。整个过程没有理论逻辑，感觉就像在试探消费者的心理底线，轻的试了不行再来重的。时间一直拖延到现在，话题已经变成消费者相互讨论的话题，双汇将为此付出惨痛的代价。对于双汇事件，因为瘦肉精不食用过量对人体伤害不大，所以事件不会对消费者产生立即严重的伤害，事件等级应该归在第三级情节严重，也就可以导出应对的策略：马上与国家质检总局(或更加权威的组织)合作，在整个公司内自查自纠，对调查进度和结果及时公布，发现只是其中一个工厂出问题时就果断将那个工厂停产关闭。向消费者及时做出道歉，同时控制在2-3周内解决问题，避免成为消费者相互讨论的话题。通过自己面对危机的态度重建消费者对产品的信心。

　　4.情节恶劣：伤害已经生产，对大众的伤害事件已经不是个案，状况开始漫延。这是企业危机的最高级别，在非自然外力情况下发生该类别危机的企业一般在经营管理中已经存在严重问题，当事企业也无力再进行处理。因该类危机倒闭的企业三鹿奶粉以及因福岛核事故面临1200亿美元巨额赔偿的东京电力公司。一旦确认危机级别为最严重的级别“情节恶劣”，企业主就要做好置之死地而后生的准备，首先对已经产生的受害者进行积极赔偿，同时以最大程度进行自我处罚，协同权威部门对事件进行调查，全程向公众透明。只有求得公众的谅解及企业优秀的内部管理能力才能得以继续生存。

　　例子：三鹿三聚氢胺事件

　　三聚氢胺事件在社会上引发了恶劣的影响。其危机源头三鹿奶粉在知道事件原因及可能发生的严重后果时仍然选择了试图隐瞒事件真相。当事件继续延烧，在媒体的穷追不舍下事件真相被逐渐揭露，三鹿也失去了主动认错被消费者原谅的机会。事件持续延烧了8个月，在事态完全失控的情况下三鹿也关门歇业了。

　　当企业面临危机时不能把事件控制在一定时间内，当处理不当，事态失控。级别轻微的危机也会对企业产生严重影响，甚至升高危机级别。上述四个危机级别划分可以协助企业在第一时间确立危机的严重程度，为制定相应策略提供帮助。