管理者必看：中国化危机管理全攻略

　　除了树立预防危机意识以外，企业还须建立一套危机管理系统。无数经验教训表明，企业兴衰很大程度上取决于其在社会之中的地位和形象，预防危机必须建立高度灵敏的危机管理系统。市场经济的发展使企业与公众的联系与相互依赖性大大加强了，加之新闻媒体在社会中的地位提升，社会舆论逐步成为决定企业成败的重要因素。聪明的企业往往注意通过有效的沟通，确保企业内部、外部对话渠道畅通，以便于保持企业与消费者、新闻媒体、社区公众、政府机构之间良好的关系，为企业赢得外部公众的支持与信赖；同时尽力创造条件搞好企业内部沟通，调动员工的积极性，这也是预防危机、减轻危机损失的基础性工作。除此以外强化企业管理也是避免危机的重要途径。企业要战胜危机，企业自身的过硬才是根本，任何一点纰漏都有可能会酿成大祸，许多危机是管理不善，要求不严，有章不循，马虎大意引起的。这就要求企业必须加强从产品质量到服务水平再到服务态度的基本功修炼，做好基础性工作，牢牢抓住质量关。这样才能从源头上杜绝危机的发生。

　　企业危机无处不在,我们只能最大限度地避免危机、减少损失,但无法完全杜绝危机的存在,因此,作为一个管理完善的企业,应该有自己的一整套危机应急预案。要有一套危机策略，不同的危机有不同的危机策略，但有两点企业家是必须牢记的。

　　第一.当危机来临时，企业家一定要直面问题，面对现实，还要敢于承担责任。一旦出现危机,事件接踵而至,让人应接不暇,没有喘息之机。理智、成熟的危机管理者一定要稳住阵脚,从容应对。危机出现后，企业可能会“四面楚歌”，新闻曝光、政府批评、公众质疑等会纷至沓来，而且公众会对企业的反应高度敏感，措施不当或稍有不慎，都可能激起公众的群愤之情，严重的还会断送企业的前程。面对危机，任何愤懑、隐瞒、掩盖，都于事无补，几乎所有的危机处理失败的案例，都存在着态度上的偏差。此时企业最明智的办法是，面对事实，正视事实，认真对待，敢于公开真相。企业需要及时了解公众的需求和愿望，能解决的尽量及时解决，暂时不能解决的做好解释工作，争取公众谅解，防止因一些细节问题再次引发更为严重的问题。我们进行危机管理时可以借鉴美国危机处理的方法，美国许多管理卓越的企业都牢固地树立了四个原则，这四个原则是：一旦发现问题，就毫不犹豫地正视它。一旦感到情况不妙，就进行彻底大检查，以便在清理过程中能抓住爆发危机的原因。一旦发现危机来临，立刻通过传播媒体，及时向社会各界通报危机的真实情况。一旦危机已经降临，就集中所有部门的意志和力量去对待它，在关系到企业生死存亡的形势下，没有比求生更重要的了。危机处理的难度是与企业处理危机的速度成反比的，速度越快，损失就越小。往往是危机发生的最初24小时，危机的走向就已经完成了。

　　第二，我们在学习西方危机管理的同时，还得用我们中国传统文化的思想来管理危机，一定要把危机转化为商机，《论语》说：“君子之过也，如日月之食焉。过也，人皆见之；更也，人皆仰之。”实际上，如果企业能面对事实，面对公众，“闻过即改”，做出相应的改进举措，仍有可能赢得公众的谅解，这样企业形象不但未受到损害，反而会有升华，赢得更多信任与支持，获得新的发展机会。因此，危机发生后，最需要企业做到的是果断的决策，负责的态度，冷静的处理，到位的措施，有效的宣传，这些不但可以化解“危”，还可以使危转化成“机”，这也是中国道家的“祸兮福所倚，福兮祸所伏”辩证思想的体现。中美史克就是以上思想的实践者。而冠生园却恰好采取了相反的管理方法。(有关更多中国传统文化相关观点，可以参见爱维龙媒段俊平先生《孔子的人生三宝与企业家修炼》、《老子的人生三宝与企业管理》、《孔子的“四毋”与企业家修炼》)

　　总之企业危机管理是一项长期的、复杂的、影响深广的系统工程，它需要企业内外的共同努力，方能奏效。对于我国的实际国情和企业的实际情况来讲，应对危机应该从企业内部和外部做好相关工作。从企业外部来讲，应主要做好四项工作：第一，理顺政企关系，转变政府职能，造就企业危机管理的主体。第二，完善市场体系，健全法制法规，构筑良好的企业危机管理的外部环境。第三，要营造一支专职企业家队伍，建立起专职企业家交流市场，完善市场机制和体系。第四，建立公开的企业危机管理咨询机构，为企业解决危机管理中的疑难问题以及专职人员的培训问题。从企业自身来讲，应主要做好六项工作：第一，深化危机教育，增强危机意识。第二，建立高效率的预警信息系统。第三，以现代市场为导向，实行科学决策。第四，建立快捷、高效的危机管理组织机制。第五，加强企业的基础管理，进一步提高企业素质。第六，认真履行社会责任，建立良好的公众关系。只有做好以上工作，危机才可以最小程度的避免发生，即使是发生，也可以将危害降到最低程度。

　　作为企业领导者，掌握企业危机管理方法和策略是至关重要的。企业危机其实对于那些素来以诚信自律的企业而言并不可怕，只要处置得当，危机就可以是契机。危机管理方法很多，但企业家只有坚持诚信，洞察规则和严守道德，企业即使在八方风雨来袭之时也会岿然屹立。

　　作者：段俊平，爱维龙媒董事长，著名国学专家，书法家，管理学者，联系电话：(010)83065170/72；联系邮件：lv66899@sohu.com