客服人员必备的能力与素养

“处世不惊”的应变能力
　　对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力．作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战．比如说，像一线的客服人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客服人员的，都会可能遇到一些挑战性的环境．

　　举个例子，零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台，这个时候，作为客服人员你怎么办？有些客服人员可能一下就吓哭了，从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？赶快报警吧！打电话吧！而一些非常有经验的客户服务员就能很稳妥地处理这件事情．这就需要具备一定的应变力．特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊．

二．挫折打击的承受能力

　　销售人员经常会遇到一些挫折打击．客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解？会不会迁怒于客服人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道．因此，客服人员需要有承受挫折的能力．

　　情绪的自我掌控调节能力

　　情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如，每天接待１００个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落．你也不回家，后边９９个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个．因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要．

　　满负荷情感付出的支持能力

　　什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务．不能有保留，不能说，因为今天需要对１００个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点．做客户服务可以吗？不可以．你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情．

　　积极进取，永不言败的心态能力

　　什么是积极进取永不言败的良好心态？客服人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整

　　客服人员外在呈现出来的能力，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是素养．那么，客服人员究竟需要具备哪些素养呢？

　　要注重承诺

　　＂人而无信，不知其可＂没有人愿意和不讲信用的人打交道．日常交往中都是如此，何况对待上帝呢？诺言就是责任，说到就要做到．

　　要以宽容为美

　　有时，客服人员可能会面对一些＂不讲理＂或脾气暴躁的客户，这时要能够理解他：因为他很生气，如果我是他的话可能我也会很着急；把问题解决了就好了．