刘建恒浅析运作管理：处理顾客投诉的梯次

　　2.承担责任、快速解决：顾客投诉问题、目的摸清后，国家规定该企业承担的责任企业千万不能推卸，第一时间要去解决到位。企业责任以外的投诉，无论是非，企业最好力所能及的帮顾客解决一些实质问题，笔者曾遇到过一顾客家因常年不居住，所有产品都发霉，巨大经济损失使其丧失理智投诉所有品牌，我们帮他做了一些格外的服务后，顾客理智下来，重新选择了我们的新产品，危机变成了商机。

　　3.真诚沟通、化敌为友：企业解决售后服务问题，要把自已所做，所想的，积极坦诚地与顾客沟通，消费者知道您在一直为他的投诉持负责态度，并在分阶段执行中时，多会持配合态度，当最终不愉快变成愉快时，企业的高度负责会使投诉变成企业的商誉保障的广告。

　　4.系统运行、规避风险：在解决一种投诉时，要考虑顾客投诉问题是否带有普遍性，企业要有警惕性，对正在使用同类产品的顾客要主动访谈，企业售后服务系统运作，才不会顾此失彼。

　　5.权威引领、维护顾客：当有些问题不属于国家条例规定维护范围，但顾客群中有大面积出现场时，我们要通过核心媒体、权威人士、电话、短信等方式积极预防解决，比如说南方常见的“回南天”，诸多东西不小心都发霉，优秀的企业都会通知顾客关窗防护，保障顾客利益同时也能规避许多不必要的投诉。

　　投诉的规避\解决

　　笔者举一个系统规避投诉实例，一些优秀的地板品牌，顾客签完合同后，企业会陆续作好如下工作，将投诉规避到最低限度。可分十项实施：

　　1.保养提示。当顾客在销售现场场签完合同后,先不要急着礼貌道别,利用送客到门口的时间,将地板的安装流程、保养知识及时告诉顾客,对方会更放心,因为顾客们会明确意识到,企业是把服务放在赢利之上的。

　　2.档案分类。顾客走后,根据其消费水准、住宅等级、小区新旧,及时判断出顾客周边消费潜力,企业能不能为其周边邻里提供宣传,对企业绩效增长会很有帮助,顾客的亲朋使用企业的产品越多,本人的自豪感也就越强。

　　3.专业安装。“三分质量、七分安装”，作为行规,同样要请顾客也意识到其重要性,企业在施工前,最好将施工流程要点文字形式传递给顾客,帮助顾客也成为一个装修专家,坦白说,企业即便不这样做,需多顾客在居家装修时都会成为行家里手的,毕竟这是真金白银的大额投入。

　　4.客户督导。多数顾客，尤其是女性都喜欢在安装现场场问这问那，企业可以将共性的问题设计成标准答案，给销售现场、安装现场可以随时送达顾客手中，安装前再给顾客一张安装全程督导表，顾客只要打打对勾就可以把安装、服务、沟通全程检查完毕。这种行为方式是顾客、安装师傅、公司三方都负责的关键环节。

　　5.标竿示范。地板安装期间，楼上楼下，难免装修声音骚扰，提前在楼梯口、门口、阳台明眼处贴上致歉POP,纠纷会少很多。邻里之间，亲朋友情，一家施工,其他人多会瞧一瞧看一看，企业准备一些印有品牌标志的钥匙扣、扑克牌，顾客的亲朋来现场场时介绍完毕，企业及时赠送这些小纪念品，顾客多会很自尊。这样，每次安装全程都是一次样板工程，在顾客的关系圈内形成标杆示范作用。

　　6.客情培养。多数顾客使用产品的全程，多会有多一事不如少一事心态，有问题多会为自己克服，确习惯随口间把出现场的问题抱怨给周边亲朋，导致企业丧失了许多满足顾客隐性需求的机会同时，品牌声誉也会不同程度受损。所以，在给顾客每份资料时，售后电话一定要书写明显，安装完毕1月后给地板过个满月，送一份礼物给顾客；1年整，过给地板过个生日，打个回访电话，上门检修一下。当企业成为顾客的亲朋时，有问题才会直接和企业谈。

　　7.领袖培养。消费者权益日，请长期帮企业推荐产品的顾客领袖聚会一下，系统了解一下顾客未来需求，人心所向的局面很容易形成。多数顾客搬家时，都有请客的习惯，俗称“燎锅底”，企业在安装最后一个环节，送顾客一个印有企业标志的开门红大脚垫，一个装满糖果的迎宾大礼包，亲朋好友欢聚时分享，其乐融融的同时，潜在顾客领袖就会脱颖而出。

　　8.季节呵护。尊重顾客情感，为客户使用负责的企业伦理遵循，同样会凸现场销售力。当雨季到来是给顾客发个短信提示一下，重大节日时打个电话恭贺一下，顾客的关系圈会对企业的服务口耳相传，形成深度口碑。

　　9.权威引导。顾客购买完企业的产品，如果能经常在核心媒体看到企业的广告，听到业内权威对企业经营产品的专业评价，这是引领顾客获取自尊，引领周边关系圈消费的最佳途径。

　　10.梯次关爱。销售淡季，由企业中高层带队，在使用企业产品多的家属区进行轮流回访，顺便普及一下产品知识、保养须知，必要时请核心媒体协同报导，买卖双方同心同德的格局会很快产生。系统尊重顾客买后全程，满意度日益提升的顾客，除了感动，还是感动，这才能为“三分质量、七分安装”的观念与执行画上完美的句号。