压断骆驼脊梁的那根稻草

　　随着时代的发展，管理不再是一项职业技能，而开始成为一种生活常识。因为管理中的基本问题不是如何让天才做出惊人的业绩，而是让普通人做出不同凡响的业绩。一个人无法通过学习而变得和另外一个人一模一样，但是在某种程度上，他可以学习向另外一个人一样采取行动。
　　如果人们希望像经理人和专家那样，不但在自己的工作上，而且在日常生活中，都能提升效果并取得成功，那么他们该具备何种知识，如何采取行动？

　　管理是一种以结果为导向的职业，其评价标准就是目标和任务的完成程度。

　　前些天，偶然翻检书房的抽屉，突然发现一张益高健身俱乐部的会员卡。猛然想起，这是一个月前出席校友聚会时，一健身俱乐部的老总赠送的。

　　前几天路过益高时，拿着会员卡去问，前台服务员告诉我这是一种双向全年贵宾卡，可以全年不限次数、不限时间在益高旗下的所有俱乐部免费享受全部设施和服务。

　　这有点出乎我的意料。

　　按照我自创的“错位”理论，现实“错开”预期，才会有意外的惊喜。

　　当前台那位服务员为我查询会员卡时，旁边的另一服务员很主动、很客气地对我说：“先生，请您在这边坐下等吧。”

　　尽管我婉言谢绝，但对这个客气的邀请充满好感。不过，我突然想到，要是他给我端来一杯水（尽管我会婉言谢绝），我可能对这个俱乐部的好感更多。依此推论，要是他给我倒一杯茶，我会更为惊喜，当然，如果他端来的是一杯咖啡，我可能就彻底被打动了，说不定从此成为这个俱乐部的忠实会员——即使我的年卡过期后，我不仅会自己花钱来消费，还会向其他人传播、推荐。

　　这就推导出一个我一直考虑但是尚未形成理论的命题：想要获得最终的大成功，只付出十分努力（一个座位）、十一分努力（一杯水）或是十二分（一杯茶）努力还是不够的。想要绝对稳操胜券，只有付出绝对超过对方心理预期的“第十三分”（一杯咖啡）努力，才会真正打动对方。一杯水带来的只是好感，一杯茶带来的是惊喜，一杯咖啡带来的则可能是一个长期的忠实客户，尽管彼此间差不了几块钱。

　　看似不起眼的小事，却是大成功的前提。

　　让我们把目光转向不久前去世的台塑集团总裁王永庆先生，这位台湾“经营之神”年轻时曾经开过米店。那时候，还没有送货上门的服务，但是王永庆却主动给顾客送米（十一分的付出），且并非送到就算，还要帮顾客将米倒进米缸里（十二分的付出）。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层（十三分的付出）。这样，米就不至于因陈放过久而变质。就是这个“十三分”的付出令顾客感动得一塌糊涂，大家都铁了心要买他的米。

　　“意外的惊喜”最令人满意，如果满意超越了“意外的惊喜”，对方就会大为感动。这是一个位师姐传授给我的“绝招”。