工程机械行业各方面欲寻求新突破

众所周知，客户需求包含显性需求与隐性需求两类，今天，大部分企业的服务过程不缺乏对客户需求满足度的监管与考核，也就是说拥有了发现问题的“眼睛”，但却很少顾及客户的“胃口”，也缺乏对“胃口”的研究与调理。

如果将服务管理体系的完善比拟为一个生命体的成熟过程，那么“胃”就是该生命体的一个重要器官，若要让一个肌体获得健康成长，就得让“胃”全面吸收和消化所需养分。对于服务而言，客户满意度的提升固然重要，但客户期望值的分析与研究，服务层面的客户分类管理，服务品牌活动的系统规划、实施与效果评估，服务发展态势预测与引导，政策导向型服务评价模型建立等等均是维持服务体系持续发展的基础与保障。单纯追求指标或许可获得短期绩效，赢得鲜花与掌声，可是如果没有科学、务实的基础建设，以及制定和传承符合服务长远发展的体系建设，就相当于一味地追求生命体的成长，而没有为“胃”所摄取的养分制定向科学的食谱，虽不至如造成生命体的“畸形”，然而有可能落下“营养不良”。

在服务过程中，客户“胃口”因群体属性不同因表现各异。如大型客户，他们可能关心服务带给他的荣耀感，关心是否在客户处设立寄售仓库、是否定期对客户人员进行专业（维护、保养、施工技巧、设备水泥磨使用成本管理等）培训和交流、是否设置了专职的服务团队等等，但凡一切有别于一般客户的服务行为都会对他们产生吸引，当然，他们更希望与企业是合作伙伴关系，而对于个体客户，他们的“胃口”更多的是解决维持“肌体”所需的养分，以及获得能让肌体行走更远的能量。砂石生产线，洗砂机厂家，直线筛

上述所说的个性，更多的是偏向于管理思想、方式上的个性，而对于个人性格中的一些个体特性，如果用于管理，有可能造成组织某些能力的缺失，譬如一个技术型的管理者，如果挑用的全是技术人员，而不配置人力资源、行政管理等业务职能的人员，那么这样的服务型组织是不健全的，也不利于长远发展。笔者认为，成员在管理思想上河南红星机械厂允许有它独特的个性，但组织还要能接受不同差异与职能分工的个体成员，以此相得益彰，推进组织的发展。偏激、偏执等等词汇反馈的是思想认知的程度，但笔者认为，服务上的突破需要有这样的理念与思想，顺从只是对已有指令的执行过程罢了，而服务的长足发展急需打破常规，不拘一格。

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