刘建恒浅析运作管理：处理顾客投诉的梯次

　　投诉--永远在所难免

　　投诉，对企业来讲，永远在所难免。投诉对企业来讲，是“坏事”，更是好事；是灾难，更是机会。顾客的投诉会促使我们的服务更好更快，良好的守候解决甚至会促成顾客成为企业的长期忠诚客户。但对顾客投诉置之不理，顾客很生气，后果很严重的场景并不少见。

　　笔者先给您讲一个10年前耐用品行业发生过的顾客投诉实例。一根保险丝的故事一对老夫妇高高兴兴买了一台21寸彩电，春节了，开心过个年。不曾想，大年初一，彩电坏了，图像、声音全无(此故障表面看起来很大，其时就是电压不稳时，机内保险丝自我保护熔断)。还好，购机时，厂家留有保修卡，上面承诺，24小时上门维修，焦急的老夫妇拨打了厂方电话，新年第一天，数次拨打无人接听，大年初二，一个懒洋洋声音告知老夫妇，这个问题吗，您在哪里购买哪里解决。踢皮球开始了，新年第二天，老夫妇放弃了亲朋拜年活动，开始根据厂家提供的一个又一个电话进行沟通，还好，老夫妇均是知识分子，所有事情极富耐心，一天时间，销售网点、销售部、市场部、售后服务部几轮沟通后总算有了初步结果――上门维修承诺属印刷错误，电视可以送到公司售后支持部解决。大年初三，老夫妇从5楼将电视一步步搬到了出租车运至该公司，翘着二郎腿保安告诉他们，售后服务部在三楼。老先生开始寻求保安帮助，老太太高血压，身体不好，可否帮帮忙，将电视送至三楼？对方曰：其职责守卫，帮忙需找二楼值班人员。二楼值班人员一女三男打牌正欢，老先生开始寻求其帮助无果，再次寻三楼售后支持部技师帮助，无果。此时，老夫妇实感斯文扫地，无奈，自搬电视至三楼，尊售后支持部技师命，将电视开箱，搬至工作台上，收白条一张，返家。您觉得这个糟糕的支持案例后面还会有故事吗？还有继续，一根马钉而丢掉一个国家故事，商业运作中同样有翻版，老太太生气加劳累，当晚轻度脑溢血被抢救，住院一月，耗资万元。老夫妇家中以后发生的故事还有。老太太因身体原因提前病退；其子经商，为照顾老太太康复，损失数十万销售额；其女外地求学计算机硕士，春节未归，暑期探家知母疾，痛哭。至今，“常回家看看”一歌常使其落泪；老太太有母8旬，因照料不及3年后病逝，老太太墓前痛哭：娘啊娘，我未进孝。厂家赢得回报故事有：老夫妇其子，口才了得，因此事转行电器行业，专司培训、咨询，上述事宜整理为案例，每每培训声情并茂言之，使业内广为流传，一年时间，该厂家一省就损失销售额2亿。老夫妇其女次年赴美攻读博士，目的――学成之后，封杀该厂家上游技术，4年后，该厂家此类顾客投诉现象出现过多，还未等及老夫妇其女封杀其上游技术，已全国崩盘。

　　分析顾客投诉，其实，任何品牌的第一批顾客，都是由终端销售顾问决定的，因为顾客在购买产品时商家是上帝，终端软硬实力为顾客设计出的良好购买氛围，使成交的主动权在企业手里。而第二批、第三批顾客……的购买,是由售后维护人员决定的。因为顾客只有在使用产品时才有资格坐在上帝的椅子上，向商家、向亲友传递他的切身感受，使用的舒适度影响着他们每天的喜怒哀乐，决定每个企业的生老病死就是这种买后感觉。投诉的分类投诉，有点、线、面三类，代表着顾客投诉的不同级别，对任何一个顾客愤怒投诉，售后人员第一反应是一句最重要的话：“您要达到的目的是什么？”因为多数顾客在遇到问题找企业时，愤怒多与理性，如果我们不能静心聆听完顾客的发泄，不能帮助顾客理清思路，明晰目的，后面越解决越容易混乱。

　　一、点状投诉，指单一顾客因对企业某种不满而产生的投诉，此类现象常见，许多顾客因购买成本低的产品或投诉时间成本高，对此类投诉持放弃态度，如购买一双拖鞋次日就坏，买一瓶饮料口感不佳。其实，顾客在放弃投诉权利同时，丢弃的也是对该品牌的信任，相信每个人都遇到过。l线状投诉，指一个系列产品出现问题，引发购买该系列群体顾客的群体不满。笔者亲历过销出去200双款式新颖，但质量不佳的过街鞋，企业为维护信用及时登报回收，退回500双的场景。

　　二、面状投诉，指企业的品牌或质量大规模出问题，媒体公示、客户群流传引发大规模投诉，蚂蚁雄兵，排山倒海，企业如果没有系统策略应对，难免有灭顶之灾。帮助顾客在他自己确定的目的基础上开始解决投诉问题，这是对顾客消费的尊重，同样是售后服务的起点。解决好每一单质量投诉问题，是顾客对企业的服务仍持信心的保障。提请注意的是，售后维护做得好，售后服务就会少，这是规避投诉、根治投诉的诀窍。点状投诉的规避与解决共有五个流程：

　　1.速度第一、认真聆听：投诉发生后，第一时间请顾客到一个舒适的环境中，认真聆听顾客讲，承诺我们会认真解决，并约定解决完毕的大体时间。控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理投诉的关键。笔者处理一位顾客因皮鞋不满意而投诉的案例，当时，顾客情绪极其激动，没有任何票据情况下，将鞋放置柜台后，大声投诉，好言劝其到办公室解决，被其怒言呵斥，导致现场被200余顾客围观，笔者骑虎难下，闻讯而来保安束手无策。卖场专门负责售后服务的经理赶到现场，一手抱起顾客的鞋盒，大声说道：“走，我和你一起去找他们经理去。”此言行迅速化危为机，投诉顾客跟随售后服务经理而去，现场围观顾客也觉得企业负责。笔者尾随到办公室，在顾客没有任何票据情况下，当班经理发现顾客投诉的鞋我们没有销售过，顾客怒火再生，售后服务经理请其稍安勿躁，请其回忆购买时间，随即调来那月账目和票据，与之一一对照，无果，再请其回忆购买时间，二次、三次对账核实，最终顾客忽然记起：“搞错了，鞋是对面商场购买的，投诉错了。”